В защиту продавца

В начале мая в юридической Фирме «Загарины и партнеры» состоялся семинар на тему защиты прав потребителей. О том, что нужно знать предпринимателю, чтобы не попасть на крючок потребителя, ББ рассказала юрист Фирмы Вероника Милая.

 

ББ: Какие основные ошибки допускают продавцы при общении с покупателем, который пришел с претензией в магазин?

 

Вероника Милая: Наиболее распространенная ошибка - это грубое обращение с покупателем и отказ в принятии претензии. Ведь в дальнейшем решении спора процедура взаимодействия между продавцом и покупателем может сыграть решающую роль. Все мы люди и любим поскандалить, когда нарушают наши права. Услышав грубый отказ, покупатель сразу становится агрессивным. «Да я вас уничтожу!» думает он. Это естественная реакция обиженного, недовольного обращением с ним человека. Необходимо помнить, что по закону о защите прав потребителей покупатель имеет право обратиться с претензией к продавцу, производителю или изготовителю товара. Однако не указано, в каком виде эта претензия должна быть подана. Соответственно она может быть высказана устно, а может быть оформлена письменно. Когда покупатель приходит к вам с устной претензией - это плюс. Ведь у вас есть время подумать и вспомнить: какой товар вы продали и па какую сумму, действительно ли этот человек покупал именно этот товар, а также оценить последствия в случае, если вы действительно продали некачественный товар, но отказываете покупателю в его требовании вернуть деньги.

Иная ситуация возникает. когда покупатель обращается к вам с письменной претензией. Если вы отказываетесь ее принимать, покупатель может направить вам заказное письмо. Намного хуже. если покупатель сразу же идет в суд. Ведь законодательством не установлен обязательный досудебный претензионный порядок урегулирования таких споров. Покупатель может пойти в органы защиты прав потребителя сразу же после обращения к вам и вашего отказа его выслушать. Поэтому не давайте потребителю сразу от ворот поворот. Всегда выслушайте его, корректно объясните вашу позицию и действуйте в рамках закона

 

ББ: Почему чаще всего возникают претензии покупателей к продавцам?

 

В.М.: В большинстве случаев претензии от покупателей поступают потому, что продавцы недобросовестно относятся к предоставляемой информации о товаре. Обязанность продавца выслушать, что хочет клиент. какой товар ему нужен, рассказать о действительных характеристика и свойствах товара. Добавление недействительных качеств порой приводит к весьма негативным последствиям. Приведу пример из нашей судебной практики. Человек приобрел кровельный материал в специализированном магазине. В выставочном зале были размещены образцы с ценниками и буклеты, изготовленные этим магазином. B буклетах были прописаны основные свойства и характеристики товара, а также фраза «Кровля не меняет цвет», которая стала ключевой в судебном разбирательстве и стоила юридическому лицу немалых средств только морального ущерба. На самом деле производитель, который поставлял продукцию на рынок Калининградской области, указал, что кровля имеет свойства менять цвет при определенных погодных условиях, в частности резком перепаде температур Если бы в буклете. который создавал продавец, он описал бы данное условие. вопросов и конфликта не возникло бы а принципе. поэтому при продаже товара я бы рекомендовала у читывать подобные нюансы.

Например, вы торгуете компьютерной техникой и комплектующими. Покупатель купил у вас Wi-Fi-роутер и говорит, что сможет установить его без участия специалиста. Через три дня он возвращается в магазин и заявляет, что не смог самостоятельно настроить Интернет, хочет вернуть товар и получить деньги. В этом случае продавцу проще прописать в гарантийном талоне или в отдельной бумаге за подписью и печатью торгующей организации тот факт, что подобный товар подлежит установке только специалистом, и попросить потребителя при покупке расписаться в этом документе. Захочет ли потребитель обращаться к специалисту - его личное дело. Но вы предупредили его, дали достоверную и полную информацию о товаре.

 

ББ: Какие еще советы вы могли бы дать предпринимателям, занимающимся розничной торговлей?

 

В.М.: Особое внимание я хотела бы заострить на информации, указываемой на ценнике. Здесь продавцы допускают множество ошибок. Пример из нашей судебной практики. В магазине бытовой техники был установлен ценник на СВЧ-печь, где в названии товара указана буква S. На самом деле в модели, которую приобрел покупатель, ее не было. Человек нашел в Интернете инструкцию по применению к той модели, название которой было в ценнике. Разница в двух кнопках. Но это стоило продавцу 100 тысяч рублей - такова была общая сумма иска. Я бы хотела дать совет предпринимателям: не заявляйте о товаре те характеристики, которыми товар не обладает - ценник не должен вас подставлять. Не ставьте ценник на товар, которого нет в наличии. Предостерегайте себя от ненужных расходов и потери денежных средств. Немаловажную роль в торговле играет уголок потребителя, который мы помним с советских времен, но сегодня его можно встретить разве что в продовольственных магазинах. Именно он может сыграть ключевую роль в вопросе о доступности и достоверности предоставляемой информации. Покупатель имеет право знать, кто продавец и чем он занимается, кто его поставщики и производители. Это делается для того, чтобы потребители не обращались к вам за информацией, которой вы не владеете, или за товарами и услугами, которые вы не предоставляете. Я бы рекомендовала повесить в уголке потребителя и перечень товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Тем самым вы информируете покупателя, что он не имеет права возвращать вам данные товары надлежащего качества. Текст закона о защите прав потребителей можно и не предоставлять, но если у вас в магазине есть товар, который регламентируется отдельными пунктами законодательства, сделайте доступным данный перечень информации. Не всегда стоит придерживаться правила «Покупатель всегда прав!». Конечно, если товар стоит 10 тысяч рублей, вы можете пойти навстречу своему клиенту, сохранив лицо своего магазина, фирмы-производителя и т. д., если имеете такие возможности. Но если речь, идет о сумме в 150 тысяч и вы уже успели заплатить из этих денег зарплату, налоги и на вашем счету осталось 10 тысяч рублей, то стоит ли позволять недобросовестному покупателю требовать возврата товара, если на самом деле он не имеет права этого делать?

Если человек возвращает вам товар, который находится на гарантийном обслуживании, но отказывается от бесплатного ремонта и требует вернуть деньги и, не торопитесь. Если возвращенный товар ненадлежащего вида и качества, попытайтесь согласовать с покупателем сумму возврата. Объясните ему. что товар, который уже был в употреблении, вы не сможете продать как новый Такое мировое соглашение позволит вам обойтись без судебного урегулирования спора и избавит вас от дополнительных расходов. Если он не согласится сразу, то в 98 случаев из 100 ответит «я подумаю» и уйдет. И у вас, так же, как у него, будет время подумать и посоветоваться с юристом. Вы можете потерять намного больше, если сразу вернете ему всю денежную сумму. Не забывайте, что товар, который вы приняли обратно, отдан на экспертизу и ремонт, и это уже стоит денег. Чтобы резюмировать вышесказанное, приведу еще один пример. Покупатель приобрел в магазине рулевую рейку для автомобиля, которая была ранее отремонтирована на заводе-изготовителе. Продавец имеет право торговать подобным товаром. известив покупателя, что данный товар подлежал ремонту. В нашем случае покупатель такую информацию не получил. Рейку установили в автосервисе, через три дня она сломалась. Потребитель обратился к продавцу с претензией. Все закончилось тем, что продавец рейки представил документы, свидетельствующие о том, что она была ранее отремонтирована. В итоге с магазина взыскали деньги за то, что продавец не проинформировал об этом покупателя. Если бы в уголке потребителя он указал: «Смотрите на упаковку. Мы торгуем ранее отремонтированным товаром», то конфликта бы не возникло.

 

ББ: Нередки случаи, когда покупатель требует вернуть деньги за товар и при этом говорит, что товарный чек утерян. Как поступать продавцу в этом случае?

 

В.М.: По закону человек имеет право вернуть товар без чека. Однако не спешите отказывать покупателю или сразу возвращать ему денежную сумму. Не грубите ему, аккуратно выясните все обстоятельства, при которых приобретался товар. Помните, что можно ссылаться на показания свидетеля. Уверены ли вы, что именно этот человек приобрел именно этот товар в вашем магазине? А вдруг ему кто-то привез из-за границы точно такой же и теперь недобросовестный покупатель решил заработать на вас? Попытайтесь получить от него как можно больше информации, скажите, что намереваетесь показать товар специалисту, чтобы убедиться в том, что он действительно из вашего магазина. Например, одна торгующая организация наклеивала на свои принтеры на внутреннюю сторону ленту с названием фирмы. Потребителю она была не видна, но это позволило идентифицировать товар в подобных ситуациях. Если вы убедились, что покупка была совершена у вас, то действуйте в соответствии с законодательством.

 
 

ББ: Предприниматели часто задаются вопросом, что дает продавцу наличие гарантийного срока на товар и его отсутствие? Расскажите об этом, пожалуйста.

 

В.М.: Гарантийный срок - это срок, в течение которого осуществляется гарантийное обслуживание товара. Устанавливать его или нет - это право изготовителя и продавца. Предоставляя гарантийный срок на товар, продавец дает потребителю право после его приобретения обратиться к нему с претензией, будь то ремонт, возврат денежных средств или обмен товара в связи с продажей некачественного товара. При отсутствии гарантийного срока потребитель имеет право обратиться к продавцу в разумный срок после продажи товара, но в пределах двух лет. Если производитель устанавливает срок гарантии на товар два года, а продавец только год, то продавец так или иначе находится под прицелом покупателя в течение двух лет. Как правило, потребитель считает, что если гарантийный срок истек, то с претензией обращаться нет смысла. Существует такое понятие, как существенный недостаток. Например, вы купили принтер с гарантийным сроком один год. Через год и три месяца он сломался. Если у него вылетел какой-то крепеж, то это простой недостаток который появился в результате износа. Продавец вправе отказать в бесплатном (гарантийном) ремонте. Что является существенным недостатком? Это недостаток, который не позволяет использовать купленный товар по прямому назначению. Например, в принтере заводской брак. Он не печатает. Или же он получил повреждения при транспортировке. Потребитель в этом не виноват. Такой недостаток определяется экспертизой. Кроме того, к существенным недостаткам относится отсутствие в товаре характеристик товара, на которые изначально рассчитывал покупатель. Пример: вы купили кожаное пальто ярко-синего цвета. Продавец заявляет, что оно сохраняет цвет на протяжении 5 лет. Гарантийный срок установлен в один год. Через полтора года оно выцвело. Это существенный недостаток. Вы при продаже рассчитывали. что в течение 5 лет цвет пальто будет яркого и насыщенного синего цвета. Ваше право обратиться с претензией к продавцу или изготовителю. Очень часто именно на таких моментах в судах акцентируют внимание. При наличии существенного недостатка на протяжении всего срока службы товара потребитель имеет право предъявить претензию производителю или продавцу.

 

ББ: Очень часто магазины предлагают дополнительный срок гарантии за отдельную плату. Это законно?

 

В.М.: Права продавца на установку гарантийного срока не должны ущемлять прав потребителя. Если продавец не предупредил покупателя о том, что гарантийный срок осуществляется за дополнительную плату, и списал с него сверх стоимости товара еще и эту сумму. то он нарушил права потребителя. Другое дело, когда продавец ставит покупателя в известность,что, покупая данный товар, он при желании может получить дополнительное гарантийное обслуживание за отдельную плату.